漂亮的酒店布置和优秀的服务标准已经不够了 衡量体验与设计情感之旅
2024-08-25 23:50
在这段需求低迷的时期，真正有意义的做法，或许是研究怎样才算打造了令人印象深刻的体验。
体验、梦想或记忆之类的抽象事物，能否真的借助数据来进行量化并由经济学理论来定义？
一点点舒适感与短暂的愉悦感，能够对酒店品牌和其产品的知名度产生多大的影响？
本文将探讨记忆如何受情感的影响，哪种类型的体验能够最有效地激发情感，以及酒店在我们所知的旅游业（其是体验经济的重要组成部分）这个体验系统中发挥的作用。
酒店这个多元化行业以打造积极向上的体验为基石，尤其要带来令人难忘的体验。
虽然经历了2020年的动荡时期和行业固有的一些困境，但酒店业宗旨仍是不变的，住客体验也仍是行业雷打不动的核心。
鉴于这一因素，再加上酒店业在其他一些方面能够发挥影响力，因此，大可不必担忧旅游业会丧失其在体验经济中拥有的主导地位。
在这段需求低迷的时期，真正有意义的做法，或许是研究怎样才算打造了令人印象深刻的体验。
体验、梦想或记忆之类的抽象事物，能否真的借助数据来进行量化并由经济学理论来定义？
一点点舒适感与短暂的愉悦感，能够对酒店品牌和其产品的知名度产生多大的影响？
本文将探讨记忆如何受情感的影响，哪种类型的体验能够最有效地激发情感，以及酒店在我们所知的旅游业（其是体验经济的重要组成部分）这个体验系统中发挥的作用。
本文将从近期一些调研结果和酒店业日常业务所得出的真实数据与见解出发，对以上问题展开探讨，并对一些重要领域在疫情爆发前与疫情期间的状态进行对比。
这一主题有着诸多可探索的内容。因此，若读者希望先从基础知识入手，并希望一步步深入了解令人难忘的体验有着怎样的基本原理，则敬请阅读本文。
与日常的辛劳工作相比，旅行能够给我们留下长期难忘的印象，在我们的记忆中多年挥之不去。
据多项研究结果表明，这种偏离常态的事物所激发出的情感，让人们能够更易记住自己经历的一些事件。
首先，酒店经营者耗费适当的时间与精力来取悦某个特定人群，且其中每个人都有各自的喜好、癖好与感到舒适的点，这一点的重要性是显而易见的。毕竟一旦被记住，就不会被遗忘。
与此同时，微小的细节也确实能够发挥巨大作用。而当其成为一整段积极体验重要的组成部分时，就绝不会被遗忘。
最后还有画龙点睛的一点，即积极的酒店体验可抵消旅客为了抵达酒店而经历的心理压力与枯燥旅途。毕竟，若能够从大脑里清除穿梭于机场、在海关排长队和费劲拖行李的疲累，岂不快哉！
深入探讨令人难忘的情感型旅行体验之前，首先大致了解一下“体验”这个商业实体具体是怎样一种概念。
体验与产品不同，其是无形、无常且难以控制的，因为一旦交付就意味着已被消费。
诚然，照片是捕捉回忆并在体验中切实有所收获的一种方法。甚至有人认为某些人（通常是年轻一代）将照片和体验混为一谈。
约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H·吉尔莫尔在《哈佛商业评论》一篇著名的文章中，阐述了体验在全球经济中快速提升的价值。用他们的话说，
企业刻意将服务用作舞台、将商品用作道具，与每名客户互动打造一个令人难忘的事件时，体验便产生了。
企业刻意将服务用作舞台、将商品用作道具，与每名客户互动打造一个令人难忘的事件时，体验便产生了。
这种思维方式已被酒店业广为采纳。非凡的体验所具备的价值已得到公认。无论是自助式公寓、客栈，还是奢华酒店，都有能力带来积极向上的体验。
其实，无论客人认为酒店具备怎样的品质，都可以用几乎相同的方式来衡量客人所获得的体验。
为此，可看看如何在酒店住宿场景中确定以下这项2003年的研究结果所描述的满意度水平。
此场景包括所有基础因素项，仅覆盖了客户希望酒店住宿所具备的内容。其无法带来任何对记忆产生影响的愉悦感，且因属于理所应当的内容，无法令客户特别满意。
此场景包括所有基础因素项，仅覆盖了客户希望酒店住宿所具备的内容。其无法带来任何对记忆产生影响的愉悦感，且因属于理所应当的内容，无法令客户特别满意。
此外，客人还可自主处理房间内的某些奢华用品，感兴趣的可以带走，不喜欢的就留下。
此外，客人还可自主处理房间内的某些奢华用品，感兴趣的可以带走，不喜欢的就留下。
迎合个人嗜好这一难题，不仅必须破解，且一旦有酒店能够破解，便能够被珍视自身选择权的客户所关注与欣赏。
我们已知，强烈的积极情感对我们所记忆的事物有着极大的影响。在这个专业提供顶级体验的行业里，还有哪些内容可让酒店在众多同行中脱颖而出？高标准的舒适性成为常态化标准时，客户满意度的下一个前沿又是什么？
若说记忆机制和上述各种不同的满意度水平对我们有何启发，那便是体验是需要设计的。
曾经那些经济供给品（商品、货物与服务）对于购买者而言属于身外之物。而体验本质上是属于个人的，仅存在于人们的记忆中。而这些人曾参与过情感、身体、智能甚至精神层面的互动。因此，没有哪两个人能够拥有完全相同的体验，因为每段体验都源自事件与个人心理状态之间的相互作用。
曾经那些经济供给品（商品、货物与服务）对于购买者而言属于身外之物。而体验本质上是属于个人的，仅存在于人们的记忆中。而这些人曾参与过情感、身体、智能甚至精神层面的互动。因此，没有哪两个人能够拥有完全相同的体验，因为每段体验都源自事件与个人心理状态之间的相互作用。
目前涌现出一种跨整个行业行之有效的解决方案，是在住客体验方面增加灵活性与模块化。
一些酒店经营者转为通过标签化销售，以全新的方式展示其客房库存，从而恰如其分地展现出此类单个元素所提供的价值。
若此刻这样做对于你的酒店而言步伐太大，则追加销售引擎Oaky会竭尽全力去帮助酒店了解客人。
Oaky合作的酒店超过了2000家，遍布90个国家/地区。其于2019年进行的一项调研，得出了一些重要结果，让酒店能够了解还应在客人入住时提供什么，客人认为哪些元素令人难忘。
Oaky将此类研究结果与自己的追加销售畅销数据相结合，构建了一个杏宇平台交易库，在其中存储了一些需求量极大且经过了实践验证的交易模板，供合作的酒店浏览和使用。
接受调研的人士有60%喜欢体验式活动后附送节日礼品或服务，包括为耗费精力的远足提供的“高能量”午餐、前往活动现场的节日接送套餐、节日后犒劳自己的物品、现成的野餐篮子等等。
移动电源与转换插头是酒店客人常会要求的物品，属于“交易库”中的模板交易内容。
餐饮套餐、服务和各种季节性活动，无论免费还是付费，在各类旅客中（尤其是亲子旅客）都是受欢迎的。
真正与Oaky合作的酒店所推出的追加销售项目，还有这种受欢迎的创意：由金鱼或电子宠物陪伴单身旅客，让客人不再感到孤独。
与Oaky合作的酒店，认为将自身所得部分捐赠予慈善事业是一种成功的做法。酒店经营者放弃一部分收益，不仅能够向客人证明自己在打造最佳住客体验，还能向他人展现出同理心。
对酒店宾客进行访谈所得出的数据，加上与Oaky合作的酒店其线月底（疫情爆发前）期间与2020年4月至2020年10月底（当前疫情期间）期间相比，存在着一些重大差异。
虽然专门针对疫情时期所开发的新冠敏感型交易内容很受欢迎，但其他对房间氛围/舒适度产生影响的交易内容，以及能够宅在房间内自娱自乐，也很有吸引力。
推动此类交易内容不断被采纳的原因包括：餐馆、酒吧和团体活动等酒店外部内容有所减少；旅客日益担心被感染；以及国内游客和有事需庆祝的游客更频繁地光顾。
针对国内游客提供的项目，例如预订停车位和可携带宠物，也在需求上有所增长。
针对国内游客提供的项目，例如预订停车位和可携带宠物，也在需求上有所增长。
针对预订酒店房间出现的一些新的担忧与障碍，可能表明目前人们预订酒店房间大多是为了庆祝特殊的日子。“在房间里吹泡泡”等庆祝项目便反映了这一点。
针对预订酒店房间出现的一些新的担忧与障碍，可能表明目前人们预订酒店房间大多是为了庆祝特殊的日子。“在房间里吹泡泡”等庆祝项目便反映了这一点。
说到旅行度假，许多人都认为没法旅行度假只会让人心中更加向往。一旦旅行限制最终取消，所预期的旅客人数激增（更重要的是旅客的分布），将在一定程度上反映出疫情期间哪些目的地和酒店一直是人们的心头好。
那些预计忠诚客户将不会回来的酒店，或需考虑采用一种全新的方式来提高宾客满意度。这种方式将体验经济和打造积极的“粘性”体验置于首位。
酒店要留下持久的印象，就应设计能够激发积极情感的体验。从近期的各项趋势来看，靠漂亮的酒店布置和优秀的服务标准得来的、普通的积极体验，已经不够了。
酒店业正在走向更加灵活的未来。届时客人将对自己的住宿有更强的掌控力。对于酒店企业而言，令人欣喜的是，届时为客人提供经得起检验的体验、供客人选择，也将更为容易。
未来，无论是借助标签化销售还是巧妙的追加销售，酒店都能够轻松打造模块化体验。而真正需要重视的，则是在其中达成适当的平衡。
Oaky建议混合各类体验（许多酒店已经这样做了），但务必要提供稳健的体验，目标是吸引更广泛的人群（例如节日体验），和更具体的人群（例如浪漫体验）。
客人与酒店品牌形成了积极的联系，向他人推荐和再次光顾，便是水到渠成。从目前仍在营业的酒店获取定性数据与量化数据，是达成这一目标的简单方法。
后疫情时代，宾客体验与旅游业的生存 凯悦酒店集团/Airbnb等企业五位高管的洞察
